Pradėkime tuo, kad esu pats tikriausias autocentro klientas – už grynus pinigus pirkau naują Ford automobilį ir aptarnavimus dariau kaip priklauso. Nesu žmogus smulkmeniškas – puikiai suprantu žmogiškas klaidas, brokus ir panašius nesusipratimus, tačiau šį pasisakymą rašau tiesiog dėl to, kad visko jau kaip reikiant per daug. Klaipėdos Ford Vista yra neįsivaizduojamai žemo lygio servisas. Bendroje servisų skalėje oficialaus automobilių atstovo servisas pagal profesionalumą turi stovėti pačiame viršuje, tačiau Klaipėdos Vistoje – viskas atvirkščiai. Konkrečių žmonių neminėsiu, nes niekada neaišku kas juos vertė vienaip ar kitaip elgtis. Galų gale – problema ne konkretus asmuo, o tiesiog visas servisas.
Pradėkime nuo paprastų dalykų. Ką tik nusipirkus naują automobilį pasidomėjau papildomų ratlankių komplektu – aišku pasiūlė keletą variantų. Kas įdomiausia – komercinių pasiūlymų ratlankiams nereikia turėti – užtenka per Google susirasti ratlankio nuotrauką – pasukti monitorių link kliento ir jį parodyti. Bet kas tikrai įdomiausia – kad lygiai tuos pačius ratlankius daug pigiau (keliasdešimt litų nuo vnt.) nusipirkau iš kitos smulkios įmonės prekiaujančios ratlankiais ir padangomis.
Kitas įdomus dalykas – Ford parduoda naujus automobilius be kilimėlių. Šiaip viskas yra – kondicionierius, esp, ebd, šildomos sėdynės, aparatūra, borto kompiuteris, oro pagalvės ir t.t. (netgi kėbulo spalva dažyti bamperiai), bet vat kilimėlius reikia papildomai įsigyti.
Kiekvienas save gerbiantis auto atstovas naujam klientui po savaitės ar panašaus laiko tarpo paskambina pasiteirauti kaip jam einasi susigyventi su nauju pirkiniu, kokius turi atsiliepimus, nusiskundimus ir pan. Kai kurios atstovybės skambučius daro reguliariai – tai vadinama santykių su klientais statymu. Be galo malonus žestas kiekvienam klientui ir faktiškai nieko nekainuojantis. Klaipėdos Vistos manymu – visiškai nereikalingas.
Įdomybės tik prasideda. Kiekvienam žmogui naujo automobilio pirkimas yra vienas iš reikšmingesnių gyvenimo įvykių, tad gan normalu, kad visada tavęs laukia vadybininkai, kurie tave pasveikinę ima pasakoti viską ką tik žino apie automobilį prie kurio tu tuo metu stovi. Tačiau, kas ne visai normalu – kai prekybos salėje du vadybininkai ima tarpusavy bartis ir koliotis vos ne iki muštynių. Paskui juos kažkas nuramina. Bet dar už kelių minučių ginčas vėl atsinaujina ir visi klientai dar sykį gauna progą išgirsti daug įvairių gyvūnijos ir žmogaus anatomijos pavadinimų.
Toliau – rimtam servisui reiktų rinktis rimtus partnerius. Tačiau Klaipėdos Vistai to padaryti ne visai pavyksta. Signalizacijas automobiliams jiems deda „BCE“ – dar vienas analogiškai žemo lygio servisas. Mano atveju kapoto daviklis nebuvo tinkamai apsaugotas nuo drėgmės, todėl lyjant signalizacija imdavo savaime įsijunginėti. Nuvažiavus į Klaipėdos BCE visų pirma nesupranti – ar esi įėjęs į klientų laukiamąjį, ar į mechanikų poilsio kambarį: ant sienų kabo įvairūs dėvėti ratlankiai, netvarkingai sukrauta dėvėtų padangų, dėvėtos audio aparatūros, patalpa purvina ir prirūkyta... Meistras dirba su cigarete dantyse, mandagiai į variklio skyrių pabarsto pelenus ir pasako išvadą: „nu ir ką aš čia pyyp galiu padaryt?.. nieko pyyp. Nu patenka drėgmės tai susitrumpina...Va, pasipurškaliok WD-40 tepaliuko, turėtų padėt. Čia fordas mumis verčia tuos daviklius po kapotu dėt, šiaip pyyp jie reikalingi, mes jų nededam“. Pasipurškaliojimas nepadėjo. Nuvažiavau pas pažįstamą elektriką – jis tą laidą ir daviklį pareguliavo, apvyniojo izoliacija – nuo to laiko problema nesikartojo.
Nuvažiavus keletą tūkstančių kilometrų užsidegė Check lemputė. Atvažiavus į servisą po patikros man sako: „jūsų mašina labai nauja.“ Pauzė. „Mūsų kompiuteris nemato pusės duomenų. Todėl mum reikės parsisiųsti naują programą, kad galėtumėm matyti jūsų variklį. Teks atvažiuoti dar kartą.“ Wow. Pardavinėjat mašinas ir visiškai nesat pasiruošę jų aptarnavimui?.. Čia jau šis tas.
To sekančio vizito metu (anksčiau buvau pastebėjęs) ir pasakiau, kad antifrizo lygis sistemoje lyg ir žemas. Meistras sako – eikim žvilgtelkim. Atidariau kapotą, sakau – kai šaltas antifrizas, tai faktiškai nesiekia apatinės ribos. O jis man – tai reikia juk šiltą žiūrėti! (?!!) O šiltas – va – ribose, viskas tvarkoj. Sakau pirmą kart girdžiu, kad šiltą reikia tikrinti. Jis sako – na mechanikas dar galės pasižiūrėti, bet čia turbūt viskas gerai. Po aptarnavimo sako – jo, antifrizo trūko – 1 litrą papildė. (kas tas 1L – juk galima sakyti kad netrūko). Ir man išstatė sąskaitą už tą antifrizą!!! Mašinai keli mėnesiai, rida apie 6000km, gamyklinis antifrizo trūkumas ir man liepia už tai mokėti!.. Klausiu, o kas jei po mėnesio vėl trūks?.. „Na tada jau ieškosim gedimo“. Ačiū dievui, nuramino.
Nepriėjus pirmam techniniam aptarnavimui atsirado pašalinis garsas iš variklio – kaukimas. Aptarnavimo metu nustatė, kad generatoriaus diržo įtempėjas – garantija dengia, tik reikia užsakyti detalę. Sako paskambinsim kai detalę turėsim – čia už savaitės kažkur. Po dviejų savaičių nesulaukęs skambučio skambinu pasiteirauti. Manęs klausia – „o kaip jūs tą detalę užsakinėjot – per servisą ar per atsargines dalis?..“ Sakau čia jūs ją užsakinėjot, nes jūs nusistatėt tą gedimą, automobilis garantinis. „Gerai, aš matau, kad detalė yra gauta ir pasakysiu, kad atsakingas asmuo su jumis susisiektų ir suderintų pakeitimą. Susisieks per šiandien“. Nesulaukęs skambučio kitą dieną vėl skambinu pats – ir vėl ta pati dainelė – perduosiu, kad atsakingas asmuo su jumis susisiektų. Tai sakau, gal šįkart tikrai perduokit. Sako „na aš perduosiu, bet kaip ten bus tai nežinau“ (??!!) Sakau – palaukit, jūs turit žinot, dėl to su jumis ir kalbu. Na susisieks maždaug. Paskambino – suderinome laiką. Pakeitė – garsas dingo. Po keleto dienų garsas vėl atsirado. Identiškas garsas. Vėl registruojuos į servisą. Nueinu pasišnekėti tiesiai su mechaniku – aš su juo šnekuosi, jis mane ignoruoja. Tiesiog taip. Aš jam uždavinėju klausimus, teiraujuosi – jis tyli. Po apžiūros man sako: „nežinom kas tai tiksliai yra, įtariam, kad pagrindinio diržo įtempėjai, ar kažkas pan., nieko daug neardėm, nes neturim dalių kurias reiktų keisti. (na su Vistos dalių sandėliais jau iš anksčiau aišku) Užsakysim komplektą detalių, paskambinsim kai bus“. Už keleto dienų skambina sako: „vat reiktų jum atvažiuoti, kad galėtume nusistatyti ką tiksliai reikia keisti ir užsakyti tada detalę“. Palaukit, bet juk pirmą kartą aš tam buvau atvažiavęs. „Na taip, bet...tada meistras daug darbų turėjo, tai būtų užtrukę...“(ir t.t. ir pan.) Žodžiu meistras turėjo sutilpti į grafiką ir garantinė mašina jam nebuvo prioritetas. Nesvarbu, kad jai buvo suderintas ir paskirtas laikas. Gerai, tariamės dieną. Aš sakau – pradėkim nuo anksčiausių kada turit vietos. Pirmas variantas – tik po geros savaitės. Sakau – ok, tinka. Paskui sako: „o gal jūs norėtumėt anksčiau?.. gal kokie darbai atsidėtų, pabandytume įterpti jus į tuos tarpus..“ (na maždaug kažką tokio susuktume). Na ačiū, bet tokiame lygyje gal nereikia.
Po to momento trūko kantrybė – galvoju susisieksiu su Klaipėdos Vistos vadovu. Bendru el. paštu paprašiau nurodyti vadovo el. pašto adresą. Atsakymas – visus rūpimus klausimus vadovei rašyti bendru paštu ir per administratorę jie pasieks vadovę. Negaliu patikėti bet perklausiu dar kartą – vadovė grynai visus darbinius reikalus tvarko tik per administratorę??? T.y. ničnieko asmeniškai?.. Atsakymo nebegaunu. Skambinu bendru telefonu, paprašau sujungti su vadove. (atsiliepia kitas asmuo nei atrašė el. laišką) Sako jos dabar nėra. Gerai, tada nurodykit jos kontaktinį telefoną. Atsakymas: „naaa... nežinau ar galiu taip daryt“. (!!??) Tai sakau negalit nurodyti jokių jos kontaktų, nei el. pašto, nieko?.. Sako „na geriau palikit savo nr., ji jum paskambins“. Šitą istoriją mes jau žinom...
Čia išvardinau tai ką prisiminiau. Neprisimenu vizito ar pokalbio telefonu, kuris nebūtų kėlęs nuostabos. Mano artimasis yra įsigijęs keletą naujų Toyota automobilių iš Klaipėdos Solorinos. Kai jam papasakoju savo patyrimus, jis iš manęs tik juokiasi negalėdamas patikėti. Su Solorina bendraudamas ne vienerius metus nieko panašaus nebuvo patyręs. Visada – organizuotai, profesionaliai, greitai, kokybiškai, pritaikant nuolaidas arba nedidelius darbelius atliekant nemokamai.
Visus automobilistus prašau nesikreipti pagalbos į Klaipėdos Vistą. Nežinau kaip jie išsilaiko, bet per pusę metų įsitikinau, kad tai yra neetiška, nekompetentinga, turinti labai žemą požiūrį į klientą kompanija. Nėra nei vienos priežasties, dėl ko turėtumėt tenai palikti savo automobilį!.
Pradėkime nuo paprastų dalykų. Ką tik nusipirkus naują automobilį pasidomėjau papildomų ratlankių komplektu – aišku pasiūlė keletą variantų. Kas įdomiausia – komercinių pasiūlymų ratlankiams nereikia turėti – užtenka per Google susirasti ratlankio nuotrauką – pasukti monitorių link kliento ir jį parodyti. Bet kas tikrai įdomiausia – kad lygiai tuos pačius ratlankius daug pigiau (keliasdešimt litų nuo vnt.) nusipirkau iš kitos smulkios įmonės prekiaujančios ratlankiais ir padangomis.
Kitas įdomus dalykas – Ford parduoda naujus automobilius be kilimėlių. Šiaip viskas yra – kondicionierius, esp, ebd, šildomos sėdynės, aparatūra, borto kompiuteris, oro pagalvės ir t.t. (netgi kėbulo spalva dažyti bamperiai), bet vat kilimėlius reikia papildomai įsigyti.
Kiekvienas save gerbiantis auto atstovas naujam klientui po savaitės ar panašaus laiko tarpo paskambina pasiteirauti kaip jam einasi susigyventi su nauju pirkiniu, kokius turi atsiliepimus, nusiskundimus ir pan. Kai kurios atstovybės skambučius daro reguliariai – tai vadinama santykių su klientais statymu. Be galo malonus žestas kiekvienam klientui ir faktiškai nieko nekainuojantis. Klaipėdos Vistos manymu – visiškai nereikalingas.
Įdomybės tik prasideda. Kiekvienam žmogui naujo automobilio pirkimas yra vienas iš reikšmingesnių gyvenimo įvykių, tad gan normalu, kad visada tavęs laukia vadybininkai, kurie tave pasveikinę ima pasakoti viską ką tik žino apie automobilį prie kurio tu tuo metu stovi. Tačiau, kas ne visai normalu – kai prekybos salėje du vadybininkai ima tarpusavy bartis ir koliotis vos ne iki muštynių. Paskui juos kažkas nuramina. Bet dar už kelių minučių ginčas vėl atsinaujina ir visi klientai dar sykį gauna progą išgirsti daug įvairių gyvūnijos ir žmogaus anatomijos pavadinimų.
Toliau – rimtam servisui reiktų rinktis rimtus partnerius. Tačiau Klaipėdos Vistai to padaryti ne visai pavyksta. Signalizacijas automobiliams jiems deda „BCE“ – dar vienas analogiškai žemo lygio servisas. Mano atveju kapoto daviklis nebuvo tinkamai apsaugotas nuo drėgmės, todėl lyjant signalizacija imdavo savaime įsijunginėti. Nuvažiavus į Klaipėdos BCE visų pirma nesupranti – ar esi įėjęs į klientų laukiamąjį, ar į mechanikų poilsio kambarį: ant sienų kabo įvairūs dėvėti ratlankiai, netvarkingai sukrauta dėvėtų padangų, dėvėtos audio aparatūros, patalpa purvina ir prirūkyta... Meistras dirba su cigarete dantyse, mandagiai į variklio skyrių pabarsto pelenus ir pasako išvadą: „nu ir ką aš čia pyyp galiu padaryt?.. nieko pyyp. Nu patenka drėgmės tai susitrumpina...Va, pasipurškaliok WD-40 tepaliuko, turėtų padėt. Čia fordas mumis verčia tuos daviklius po kapotu dėt, šiaip pyyp jie reikalingi, mes jų nededam“. Pasipurškaliojimas nepadėjo. Nuvažiavau pas pažįstamą elektriką – jis tą laidą ir daviklį pareguliavo, apvyniojo izoliacija – nuo to laiko problema nesikartojo.
Nuvažiavus keletą tūkstančių kilometrų užsidegė Check lemputė. Atvažiavus į servisą po patikros man sako: „jūsų mašina labai nauja.“ Pauzė. „Mūsų kompiuteris nemato pusės duomenų. Todėl mum reikės parsisiųsti naują programą, kad galėtumėm matyti jūsų variklį. Teks atvažiuoti dar kartą.“ Wow. Pardavinėjat mašinas ir visiškai nesat pasiruošę jų aptarnavimui?.. Čia jau šis tas.
To sekančio vizito metu (anksčiau buvau pastebėjęs) ir pasakiau, kad antifrizo lygis sistemoje lyg ir žemas. Meistras sako – eikim žvilgtelkim. Atidariau kapotą, sakau – kai šaltas antifrizas, tai faktiškai nesiekia apatinės ribos. O jis man – tai reikia juk šiltą žiūrėti! (?!!) O šiltas – va – ribose, viskas tvarkoj. Sakau pirmą kart girdžiu, kad šiltą reikia tikrinti. Jis sako – na mechanikas dar galės pasižiūrėti, bet čia turbūt viskas gerai. Po aptarnavimo sako – jo, antifrizo trūko – 1 litrą papildė. (kas tas 1L – juk galima sakyti kad netrūko). Ir man išstatė sąskaitą už tą antifrizą!!! Mašinai keli mėnesiai, rida apie 6000km, gamyklinis antifrizo trūkumas ir man liepia už tai mokėti!.. Klausiu, o kas jei po mėnesio vėl trūks?.. „Na tada jau ieškosim gedimo“. Ačiū dievui, nuramino.
Nepriėjus pirmam techniniam aptarnavimui atsirado pašalinis garsas iš variklio – kaukimas. Aptarnavimo metu nustatė, kad generatoriaus diržo įtempėjas – garantija dengia, tik reikia užsakyti detalę. Sako paskambinsim kai detalę turėsim – čia už savaitės kažkur. Po dviejų savaičių nesulaukęs skambučio skambinu pasiteirauti. Manęs klausia – „o kaip jūs tą detalę užsakinėjot – per servisą ar per atsargines dalis?..“ Sakau čia jūs ją užsakinėjot, nes jūs nusistatėt tą gedimą, automobilis garantinis. „Gerai, aš matau, kad detalė yra gauta ir pasakysiu, kad atsakingas asmuo su jumis susisiektų ir suderintų pakeitimą. Susisieks per šiandien“. Nesulaukęs skambučio kitą dieną vėl skambinu pats – ir vėl ta pati dainelė – perduosiu, kad atsakingas asmuo su jumis susisiektų. Tai sakau, gal šįkart tikrai perduokit. Sako „na aš perduosiu, bet kaip ten bus tai nežinau“ (??!!) Sakau – palaukit, jūs turit žinot, dėl to su jumis ir kalbu. Na susisieks maždaug. Paskambino – suderinome laiką. Pakeitė – garsas dingo. Po keleto dienų garsas vėl atsirado. Identiškas garsas. Vėl registruojuos į servisą. Nueinu pasišnekėti tiesiai su mechaniku – aš su juo šnekuosi, jis mane ignoruoja. Tiesiog taip. Aš jam uždavinėju klausimus, teiraujuosi – jis tyli. Po apžiūros man sako: „nežinom kas tai tiksliai yra, įtariam, kad pagrindinio diržo įtempėjai, ar kažkas pan., nieko daug neardėm, nes neturim dalių kurias reiktų keisti. (na su Vistos dalių sandėliais jau iš anksčiau aišku) Užsakysim komplektą detalių, paskambinsim kai bus“. Už keleto dienų skambina sako: „vat reiktų jum atvažiuoti, kad galėtume nusistatyti ką tiksliai reikia keisti ir užsakyti tada detalę“. Palaukit, bet juk pirmą kartą aš tam buvau atvažiavęs. „Na taip, bet...tada meistras daug darbų turėjo, tai būtų užtrukę...“(ir t.t. ir pan.) Žodžiu meistras turėjo sutilpti į grafiką ir garantinė mašina jam nebuvo prioritetas. Nesvarbu, kad jai buvo suderintas ir paskirtas laikas. Gerai, tariamės dieną. Aš sakau – pradėkim nuo anksčiausių kada turit vietos. Pirmas variantas – tik po geros savaitės. Sakau – ok, tinka. Paskui sako: „o gal jūs norėtumėt anksčiau?.. gal kokie darbai atsidėtų, pabandytume įterpti jus į tuos tarpus..“ (na maždaug kažką tokio susuktume). Na ačiū, bet tokiame lygyje gal nereikia.
Po to momento trūko kantrybė – galvoju susisieksiu su Klaipėdos Vistos vadovu. Bendru el. paštu paprašiau nurodyti vadovo el. pašto adresą. Atsakymas – visus rūpimus klausimus vadovei rašyti bendru paštu ir per administratorę jie pasieks vadovę. Negaliu patikėti bet perklausiu dar kartą – vadovė grynai visus darbinius reikalus tvarko tik per administratorę??? T.y. ničnieko asmeniškai?.. Atsakymo nebegaunu. Skambinu bendru telefonu, paprašau sujungti su vadove. (atsiliepia kitas asmuo nei atrašė el. laišką) Sako jos dabar nėra. Gerai, tada nurodykit jos kontaktinį telefoną. Atsakymas: „naaa... nežinau ar galiu taip daryt“. (!!??) Tai sakau negalit nurodyti jokių jos kontaktų, nei el. pašto, nieko?.. Sako „na geriau palikit savo nr., ji jum paskambins“. Šitą istoriją mes jau žinom...
Čia išvardinau tai ką prisiminiau. Neprisimenu vizito ar pokalbio telefonu, kuris nebūtų kėlęs nuostabos. Mano artimasis yra įsigijęs keletą naujų Toyota automobilių iš Klaipėdos Solorinos. Kai jam papasakoju savo patyrimus, jis iš manęs tik juokiasi negalėdamas patikėti. Su Solorina bendraudamas ne vienerius metus nieko panašaus nebuvo patyręs. Visada – organizuotai, profesionaliai, greitai, kokybiškai, pritaikant nuolaidas arba nedidelius darbelius atliekant nemokamai.
Visus automobilistus prašau nesikreipti pagalbos į Klaipėdos Vistą. Nežinau kaip jie išsilaiko, bet per pusę metų įsitikinau, kad tai yra neetiška, nekompetentinga, turinti labai žemą požiūrį į klientą kompanija. Nėra nei vienos priežasties, dėl ko turėtumėt tenai palikti savo automobilį!.
Kaltininkas: Klaipėdos Ford Vista
Vardas: Jonas
Miestas: Klaipėda
